Master en
Gestión de la Experiencia del Consumidor

Master en Gestión de la Experiencia del Consumidor

La transformación digital que el entorno ha experimentado a lo largo de las últimas décadas ha revolucionado el proceso de compra así como la gestión de los clientes. Con la incorporación de las redes sociales y los medios digitales las formas de captación de cliente se han visto modificadas. Además, la creciente oferta de productos ha favorecido la existencia de clientes y consumidores cada vez más exigentes. Todo ello ha obligado a las empresas a reinventarse, a incorporar en su gestión diaria nuevas áreas como el Customer Experience. La experiencia de compra no es la mera adquisición del producto o el servicio, sino que es un proceso, cuyo objetivo final debe ser la fidelización y satisfacción del cliente. En el desarrollo y gestión de este proceso se deben tener en cuenta las necesidades, expectativas, percepciones, y emociones generadas.

En este contexto, el Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School nace con el objetivo de dar respuesta a la creciente necesidad formativa de aquellos profesionales que quieren adquirir conocimientos en el área del Customer Experience y  del User Experience, para incorporarse en el Departamento de Innovación o Transformación Digital, Tecnología o Marketing de una empresa como, por ejemplo, responsables de la captación, desarrollo y fidelización de los clientes; o para dar respuesta también a las necesidades de emprendedores que quieren incorporar dichos conocimientos en su día a día empresarial. Es por esto que el programa que OBS Business School ha diseñado contempla todos los temas esenciales en el proceso de gestión de la experiencia del cliente. 

 

Objetivos y beneficios

El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor está diseñado con el objetivo de preparar al estudiante para:

  • Comprender y estudiar el comportamiento del consumidor en distintos contextos interactivos.
  • Explorar los desafíos que tiene el marketing para gestionar este nuevo escenario.
  • Entender y gestionar la omnicanalidad en los diferentes puntos de contacto e interacción con el consumidor.
  • Conocer las tecnologías digitales que protagonizarán la relación mercado-marca.
  • Entender qué es el Neuromarketing y aplicarlo a la gestión de la experiencia al cliente.
  • Saber liderar la experiencia del cliente en una organización comprendiendo los roles del CEM y su relación con los equipos de diseño o desarrollo.
  • Conocer las diferentes herramientas que permitirán analizar los datos procedentes de la experiencia al cliente.
  • Desarrollar la empatía.
  • Aprender a negociar y a comunicarse de forma efectiva con el cliente.
  • Desarrollar proyectos centrados en la experiencia al cliente aplicando las metodologías más innovadoras.
  • Aprender a aplicar las herramientas básicas del Design Thinking y del diseño de servicio.
  • Conocer los conceptos básicos sobre experiencia del usuario  (UX).

Plan de Estudios del Master en Gestión de la Experiencia del Consumidor

El plan de estudios se desarrolla durante doce meses empezando en el mes de febrero, mayo o noviembre de cada año con un esquema de diez módulos que se corresponderán con las asignaturas más un trabajo final que se desarrollara a lo largo del año.

 

La estructura y duración del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor nos permite asegurar la consecución de los objetivos anteriormente especificados. A continuación encontraras más detalles sobre los módulos en los que se divide este programa y su contenido:

 

dulo 1. Fundamentos de CEM I

Este módulo tiene como objetivo introducir al estudiante en la CEM. En este el estudiante verá qué es la estrategia empresarial, qué es la gestión de la experiencia del cliente y cómo ambos conceptos se integran.

Alguno de los temas abordados:

  • La estrategia empresarial ¿Cómo integramos la estrategia empresarial y la CX? Estrategia, visión e identidad.
  • La experiencia del cliente
  • La experiencia al cliente como estrategia de financiación.
  • ¿Qué es el user experience (UX) y como se integra al diseño del CEM?
  • ¿Cómo es el comportamiento del consumidor en distintos contextos interactivos? ¿cuál es el valor que se puede construir?
  • ¿Dónde se desarrolla la CEM? El ecosistema de la experiencia del cliente.
  • ¿Cómo se desarrolla la CEM? Organización y despliegue de la experiencia y modelos de gestión de la experiencia del cliente.

 

dulo 2. Fundamentos CEM II

Este módulo complementa el módulo anterior y proporciona al estudiante conocimientos sobre el desarrollo de una estrategia basada en la gestión de la experiencia del cliente.

Algunos de los temas que se verán son:

  • ¿Cuál es el resultado de la estrategia orientada al CEM? Diagnóstico de la experiencia, ¿ruta de éxito o fracaso?
  • La investigación cualitativa y cuantitativa como fuente de insight para comprender la mirada des del cliente.
  • Empatía y aspectos desde la psicología en la orientación hacia las necesidades reales del cliente.
  • Técnicas de investigación cualitativas.

 

Módulo 3. Liderazgo y Experiencia del Consumidor

Este módulo proporciona al estudiante los conocimientos clave para liderar la gestión de los clientes.

Entre los temas tratados en el módulo encontramos:

  • El liderazgo centrado en el cliente
  • El cliente como socio estratégico
  • Fidelización de cliente online y offline
  • Como la innovación ha generado este cambio del liderazgo centrado en el cliente
  • Método de diseño para liderar ágilmente el CEM


Módulo 4. Gestión de la marca

Este módulo tiene como objetivo mostrar la implicación que tiene la marca dentro de la gestión de la experiencia del consumidor.

Temas abordados:

  • ¿Qué es el Brand Experience?
  • Creación de un vínculo emocional con la marca
  • La percepción de valor
  • La experiencia del usuario
  • Auditoría de marca  en el CEM

 

Módulo 5. La cultura de la experiencia

Este módulo tiene como objetivo proporcionar a los estudiantes los conocimientos necesarios para liderar el cambio cultural dentro de la empresa, y establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente.

  • El cambio cultural: creación e implantación de una cultura de la experiencia
  • Cómo se abordan los procesos de transformación en la organización y las áreas relacionadas.
  • Diseño de un plan de transformación digital
  • Gestión del cambio: barreras y objeciones que  afectan al comportamiento de los empleados

 

Módulo 6. Design Thinking: Journey Mapping y Story Telling

En este módulo el estudiante adquirirá los conocimientos básicos sobre el Design Thinking y su aplicabilidad en la gestión de la experiencia del cliente.

Entre los temas que se tratarán encontramos:

  • Segmentación de clientes y experiencia
  • Design & visual thinking
  • Journey Mapping
  • StoryTelling
     

dulo 7. El project management en el ámbito de la experiencia del consumidor

Liderar la gestión de un proyecto en el contexto de la experiencia del consumidor/ cliente.

Temas abordados:

  • ¿Qué es la gestión de proyectos?
  • Metodologías en la gestión de proyectos
  • La gestión de proyectos de CEM y UX
  • Preparar un plan de CEM y UX

 

Módulo 8. Métricas, Growth Hacking e Insights

Este módulo tiene como objetivo proporcionar al estudiante una serie de métricas que le ofrecerán una imagen más clara y general del mercado.

Entre los temas que se abordan hay:

  • KPIs
  • Customer Experience Analytics
  • Diseño de un cuadro de mando vinculado a la experiencia de cliente
  • Conceptos básicos de machine learning y big data como fuente de datos para construir experiencias de clientes valorables.

 

Módulo 9. Neuromarketing y Psicología del Consumidor

El objetivo principal de este módulo es que el estudiante aprenda a aplicar las bases de psicología del consumidor y las herramientas que proporciona el Neuromarketing en la gestión de la experiencia del consumidor.

Los temas que se abordan en éste son:

  • Conceptos fundamentales de Neuromarketing
  • Comportamientos vinculados a las emociones
  • Los sentidos y el marketing sensorial
  • Aplicaciones a la experiencia del cliente y UX

 

Módulo 10. Omnicanalidad, Memorabilidad y Experiencia Digital en el CEM

El objetivo de este módulo es entender el proceso de transformación digital y su impacto en la gestión de la experiencia del consumidor.

Algunos de los temas que se tratan en este módulo son:

  • La transformación digital y su gestión
  • El nuevo consumidor digital
  • Conceptos y técnicas clave en el diseño de la experiencia del usuario
  • Diseñando el CEM para la omnicanalidad
  • Intersección entre omnicanalidad y memorabilidad
  • Inbound marketing
  • Mapas de experiencia digital

 

Trabajo de Fin de Master (TFM): Proyecto Gestión Experiencia Consumidor

Durante 6 meses los estudiantes participarán en la elaboración de un un proyecto de desarrollo e implantación de una estrategia vinculada al Customer Experience. El trabajo se deberá presentar ante un tribunal evaluador.

Talleres prácticos

A lo largo del programa se le propone al estudiante la realización de tres talleres prácticos, cuyo objetivo es complementar la formación proporcionada a través de los módulos con aspectos de un carácter más prácticos. Los talleres que se realizarán son:

  1. Taller de Coaching aplicado a la CX: empatía. Este taller tiene como objetivo desarrollar la empatía de los estudiantes, para poder aplicar este aprendizaje a la gestión de la experiencia del consumidor.
  2. Taller de técnicas de comunicación y negociación aplicadas a la CX y UX. Este taller pretende proporcionar a los estudiantes una serie de herramientas y conocimientos aplicables en los procesos de comunicación y negociación desarrollados en el contexto de la gestión de la experiencia del consumidor. 
  3. Taller  de User Experience aplicada: Este taller busca que los alumnos aprendan nociones esenciales del UX para aplicarlas en el diseño de sus proyectos y trabajo final.

 

Actividades adicionales

  • Conferencias, seminarios y workshops

El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor, podrá contar con alguna actividad complementaria, tales como conferencias, seminarios y workshops, que se organizarán atendiendo a las necesidades del grupo.

Estos seminarios serán realizados por profesionales de reconocido prestigio quienes mediante videoconferencias expondrán a los alumnos sus experiencias y casos prácticos.

  • Simulaciones y casos prácticos

El contenido del programa tiene una carga teórica sólida para ofrecer a los alumnos la posibilidad de fortalecer sus capacidades pero no olvida que el mundo de los negocios se desarrolla en el área social, en la que los actores participan de sus decisiones en un entorno donde existen competidores, reguladores o personas de perfiles diferentes. En este sentido, la componente práctica del programa es indispensable y completa la formación teórica. Para ello, durante el curso se realizaran debates de temas de actualidad e interés en cada una de las asignaturas, simulaciones de tomas de decisiones aplicadas a situaciones reales o la elaboración de casos prácticos donde se analice desde un punto de vista académica los  problemas planteados y las soluciones que se propusieron así como los criterios teniendo en cuenta para llevarlas a cabo.

 

Metodología

En OBS Business School orientamos nuestra metodología al desarrollo de competencias, conocimientos y habilidades. Promovemos la comunicación flexible e inmediata, incentivamos la discusión efectiva, fomentamos el trabajo en equipo y facilitamos la interacción entre todos los participantes, sean alumnos, profesores o profesionales invitados.

La experiencia del aprendizaje compartido

Una de las claves de la formación en OBS Business School es el valor del aprendizaje compartido, donde los participantes son el eje central. En nuestro campus virtual acceden a todo el material pedagógico y tecnológico, hablan con profesores e interactúan con personas de diferentes sectores, debatiendo casos prácticos junto a profesionales con experiencias y puntos de vista distintos. Así, ante un mismo caso, la diversidad de enfoques, capacidades y experiencias te aportan una perspectiva más amplia.

Participación práctica y activa

Nuestra metodología se fundamenta en la combinación de aprendizaje práctico y teórico, exigiendo la participación activa de los alumnos con sus opiniones y puntos de vista. Los participantes, además de trabajar la documentación que se les entrega, deben analizar y resolver casos prácticos que están basados en situaciones empresariales reales y simuladas.

Así, utilizando los documentos de referencia, casos de estudio y simulaciones que te ofrecemos a diario se genera una experiencia rica de aprendizaje, conectada a la realidad. En OBS Business School no eres tan sólo un espectador, eres un actor esencial.

La experiencia de estudiar en OBS Business School

La conexión de nuestros alumnos con OBS Business School se basa en una amplia red de personas formada por profesionales, expertos, profesores, empresarios y emprendedores que se definen como inquietos, participativos, abiertos a preguntar y responder. Personas acostumbradas a plantear y sugerir, muy involucradas con el entorno empresarial y social en el que desarrollan su labor.

Así, la conexión que consigues estudiando con nosotros te mantiene despierto y conectado a todo lo que está pasando a tu alrededor. Estudiar en OBS Business School supone estar al día en todo lo relacionado con tu área de interés, sobre todo en los contenidos prácticos que el equipo docente te irá suministrando día a día. Este es el valor que aporta OBS Business School.

Nuestros alumnos profundizan en las últimas tendencias relacionadas con su área de trabajo, formando parte de conversaciones dirigidas por profesionales en activo que seleccionan las fuentes, reflexionan con nosotros y finalmente las llevan a la práctica.

 

Modelo de Evaluación

El modelo de evaluación tiene como ejes clave:

  • Contribuir a un seguimiento constante del programa.
  • Asegurar el aprendizaje y uso de los conceptos y procedimientos presentados.
  • Valorar el grado de consecución de los objetivos del programa que deberán traducirse en habilidades y competencias profesionales.

 

La evaluación se realiza de forma continuada a lo largo de todo el programa, existiendo para cada una de las asignaturas una serie de actividades que el alumno deberá realizar y que serán evaluadas por el profesor/a, quien informará al alumno de la calificación obtenida en cada una de ellas así como de los aspectos a mejorar en caso necesario.

El esfuerzo adicional realizado por los alumnos en su participación en actividades voluntarias y el progreso positivo continuado a lo largo de cada asignatura también son aspectos considerados por los profesores en el momento de establecer una calificación numérica como resultado global del aprovechamiento de la asignatura.

La evaluación global del programa resulta de la media de las distintas asignaturas que lo constituyen, siendo condición indispensable que la media de las calificaciones obtenidas en las distintas asignaturas sea positiva.

Carta de Gustavo Rojas

Estimados alumnos,

Bienvenidos al Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor (MGEC) de OBS Business School. Es para mí un gusto y un honor contar con vosotros en este Máster. En nombre de los profesores y de todo el personal de OBS Business School, agradezco la participación en nuestro programa y nos ponemos a vuestra disposición.

 

Este Máster nace con el objetivo de dar respuesta a los nuevos desafíos que constantemente aparecen en el ámbito de gestión de la experiencia del consumidor.  Estos desafíos requieren de  nuevos puntos de vista y del desarrollo de nuevas sensibilidades para observar al consumidor con mayor detención y profundidad.  Cada vez más, los clientes eligen productos y servicios basados en lo que significan para ellos en su uso diario, en la calidad de las experiencias o el sentido que les dan. 

 

Las grandes compañías se están transformando absorbiendo nuevas prácticas de gestión, las cuales tienen en cuenta los cambios en sus culturas y la orientación hacia el cliente como gran desafío que buscará entregar valor estratégico en cada oportunidad interactiva que tengan como marca. 

 

Todo este nuevo escenario atrae nuevos talentos para ayudar a las organizaciones a navegar por las diversas complejidades de los canales de interacción que persiguen conseguir alto impacto en la satisfacción y ofrecer experiencias  valorables, deseables y diferenciables.

 

El Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor, es una inmersión en los temas centrales que toda compañía debe vivenciar para conseguir abordar la transformación digital  y dirigir todos los esfuerzos por maximizar el diseño de productos y servicios, centrado en las vivencias que tienen los consumidores con la marca en cada canal y punto de contacto, a lo largo de un viaje excepcional que busca satisfacer todas las necesidades.

 

Cada día las personas comparten más espacios de su vida cotidiana con las tecnologías como puentes para satisfacer sus necesidades. Al reflexionar sobre  cómo se plantean la tecnología como medios interactivos a través de un diseño de servicio que origine la experiencia de cliente deseada, se reformula la tradicional visión de orientación al producto exhibido en una góndola, a una nueva visión en la que prima la conexión íntima con la historia del cliente, la interacción en el contexto,  el significado o rol de la marca en la vida de las personas y las decisiones complejas de consumo utilizando diferentes canales.

 

Toda persona trae conocimientos de experiencias previas al momento de tomar una decisión de consumo. Estas influyen en la actitud y percepción del servicio que permea de mayor o menor manera la aceptación de la promesa de marca entregada. En base a esto, las organizaciones se están transformando, ofreciendo a sus clientes un nuevo punto de vista empresarial, el cual se ve reflejado en toda la organización, desde la alta dirección a lo largo de la cadena de valor, garantizando consistencia en la propuesta de valor que el cliente final recibirá en cada punto de contacto, ya sea digital o físico, directo o indirecto. 

 

Los desafíos para el estudiante del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor  se resumen en cuatro: primero, incorporar el conocimiento de cada una de las disciplinas que aborda el programa para obtener una posición reflexiva del CX transformándose en un referente experto en la materia; segundo, aprender a explorar oportunidades de innovación para diseñar una experiencia de consumidor que genere valor e impacto en las personas; tercero, descubrir cómo gestionar el valor de marca en cada momento o contexto del servicio a lo largo de un viaje de personas; y cuarto,  desarrollar capacidades de empatía que conecten o sensibilicen al estudiante con las historias y necesidades de los clientes para así conceptualizar el diseño de experiencias que deleiten, consigan satisfacción y una preferencia de marca perdurable  en el tiempo, tal como lo han conseguido grandes compañías en el mundo que han logrado mantener su liderazgo a través de una renovación continua y diseño centrado en las personas.

 

Como alumnos, tendréis la oportunidad de experimentar con las principales metodologías de aprendizaje, realizando durante el programa, ejercicios de aplicación de conceptos, debates y análisis de casos prácticos.

 

Las clases se impartirán a través de nuestro campus virtual Blackboard, dándoos la posibilidad de interactuar en un entorno académico dinámico y totalmente adaptado a la realidad actual. La habilidad de gestionar entornos virtuales y trabajar en equipos distantes será una de las competencias que desarrollaréis durante el programa.

 

Así os doy nuevamente la bienvenida a nuestro Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor: un formato eficiente, dinámico y culturalmente diverso en el que estoy seguro que podréis aprender sobre este apasionante mundo y desarrollar vuestras habilidades.

 

Gustavo Rojas

Director del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School

Requisitos del Master en Customer Experience y Estrategias de Fidelización

El objetivo fundamental de nuestro proceso de admisión es asegurar la idoneidad de los candidatos. Todos los participantes deben obtener el máximo provecho de esta experiencia de aprendizaje, a través de un contexto en el que sea posible desarrollar una relación a largo plazo con compañeros de clase, profesores y antiguos alumnos.

Estas son las etapas del proceso de admisión:

1. Condiciones previas de admisión
2. Solicitud de admisión
3. Entrevista personal
4. Carta de motivación
5. Evaluación Comité de Admisiones
6. Matriculación

Requisitos de admisión Executive MBA de OBS Business School

Titulación del Master en Gestión de la Experiencia del Consumidor

Las personas que superen la evaluación del programa y cumplan los requisitos académicos establecidos por la UB, obtendrán el título UB (Universidad de Barcelona).

Para poder obtener la titulación de la UB es necesario disponer de Titulación Universitaria de Grado (Ingeniería, Licenciatura o Diplomatura). En caso de no disponer de una Titulación Universitaria de Grado, una vez superadas las diferentes evaluaciones, se obtendrá un diploma de extensión universitaria de la UB.

Claustro docente del Master en Gestión de la Experiencia del Consumidor

En OBS Business School nuestro profesorado te asegura una experiencia de aprendizaje que combina los conocimientos empresariales reales con el rigor académico. Todos los profesores del Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor son profesionales en activo en destacadas empresas e instituciones, tanto nacionales como internacionales, con una amplia trayectoria tanto en la empresa como en la actividad formativa.

Tanto la contrastada experiencia de nuestros directores en el diseño de los programas como la tutela personalizada de nuestros profesores a lo largo del curso, son la garantía que da a tu titulación el valor práctico que las empresas requieren hoy en día.

Gustavo Rojas Pavez

  • Jefe Laboratorio Neuromarketing y UX en Banco Bci
  • Master’s Degree in Consumer Behaviour from the University Adolfo Ibañez (Chile).
  • Ingeniero Comercial (UAS)
  • Scrum Master & Product Owner certificate.
  • Profesor de estrategia digital, estudios cualitativo, UX/IxD y analítica web.

Claustro de Profesores

Pablo Perlado

  • Business Partner en Dico Educació
  • Ha ocupado cargos de: Director adjunto en Anota, Director de Marketing en Leo, Brand Manager en Esteve
  • Licenciado en Farmacia por la Universidad Complutense de Madrid
  • Máster en Dirección de Empresas Farmacéuticas por el Instituto de Empresa
  • Diploma en Marketing Online Management por EADA

Edgardo Ochoa Villena

  • Head of Bci Labs at Banco Bci .
  • Master Innovación from the University Adolfo Ibañez.
  • Master Psicología Organizacional (c) UAI.
  • Engineer’s Degree, Industrial Engineering from University de la Frontera.
  • Profesor Innovación Digital.

Eduardo Rojas P.

  • Director Transformación Digital, Recursos Naturales, Accenture
  • Ms, MBA from the ESE Business School, Universidad de los Andes
  • Ingeniero Civil Electrónico de la  Universidad de Concepción
  • Líder en procesos de Transformación Digital en el ámbito de recursos naturales, incorporando los nuevos paradigmas de la transformación: nueva fuerza laboral, experiencia centrada en el usuario, pilares digitales: analytics, inteligencia artificial y automatización.

Enric Quintero

  • Fundador y director de la consultora Metriplica
  • Profesor de Masters y Posgrados en diversas universidades
  • Licenciado en Ciencias y técnicas estadísticas por la UPC
  • Seminar Leader de Google Analytics, miembro del Yahoo Web Analytics Consultant Network
  • Responsable de información en empresas como Ogilvy, Edreams o Vueling

Santiago Restrepo

  • Psicólogo por la Universidad de San Buenaventura, con especialización en Neuropsicología orientada a las Organizaciones.
  • Doctorado en Neurociencias cognitivas y Post Doctorado en Ciencias.

Mario Sorribas Fierro

  • Consultor y formador especializado en Storytelling Corporativo, Marketing y Comunicación.
  • Licenciado en Ciencias Económicas y en Ciencias de la Comunicación, Universidad Autónoma de Barcelona.
  • Máster en Dirección de Marketing y Comunicación, Universitat Oberta de Catalunya.
  • Profesional acreditado en Narrativa, Ateneo Barcelonés.
  • Fue colaborador académico de la UAB y de ESADE e imparte conferencias por Europa y Latinoamérica.

Claudia Gutierrez

  • Directora Digital UC y Académica /  Digital Director and Professor.
  • Prorrectoría - Pontificia Universidad Católica de Chile /  Provost Office - Pontificia Universidad Católica de Chile.
  • Directora de Publicaciones de UXPA Internacional / UXPA International Director of Publications.
  • Master's Degree on Journalism UAM -  El País Newspaper.
  • Diplomma, Visual Communications from Pontificia Universidad Católica de Chile.
  • Postgrado, Digital Journalism from Universidad Politécnica de Cataluña.
  • Journalist, Periodismo y Licenciatura en Comunicaciones from PUC.

Gemma Segura Virella

  • Coach, y Formadora  de Mindfulness en Gemma Segura Virella.
  • Miembro del Consejo Ejecutivo en Instituto Relacional.
  • Instructora Programas de Mindfulness en Mindfulness Trainer.
  • Máster en Dirección de Marketing y Comunicación.
  • Máster en Dirección y Gestión de las Organizaciones.
  • Miembro Consejo Ejecutivo del Instituto Relacional.
  • Licenciada en Humanidades.
  • Maestría en Dirección de Marketing y Comunicación.
  • Maestría en Desarrollo Organizacional y Consultoría de Procesos.

Francisco Javier Fernández

  • Doctor en Ciencias de la Comunicación, Universidad Autónoma de Barcelona.
  • Master  en Comunicación y Educación, Universidad Autónoma de Barcelona.
  • Licenciado en Información Social, Pontificia Universidad Católica de Chile
  • Académico de la Facultad de Comunicaciones, profesor e investigador de medios digitales interactivos.
  • Dedicación60 ECTS
  • InicioFebrero 2019
  • Duración10 meses
  • Precio6.500 €
  • MetodologíaOnline