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Qué es la Usabilidad y por qué necesita de la Empatía

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No cabe duda de que el nuevo siglo avanza cargado de desafíos para la humanidad. No sólo por los grandes cambios que nos atraviesan producto de la irrupción y rápido derrame de los avances tecnológicos, sino porque como sociedad nos vemos obligados a entender e interiorizar conceptos que, si bien no son nuevos, ahora se hace imprescindible ponerlos en práctica. Y para eso hay que interrogarse acerca del uso de algunas palabras que hemos incorporado en nuestro lenguaje cotidiano y sin embargo, aunque parece que todos las comprendemos y hablamos de lo mismo, nos damos  cuenta de ello en nuestro accionar profesional cotidiano.

Hoy pondré foco en estos dos términos que son de uso común y totalmente ligados al mundo de los negocios, del marketing y la comunicación: Usabilidad y Empatía. Los he elegido porque están en la base misma de los cambios de paradigma que estamos viviendo en el ámbito profesional: hay que facilitarle la vida al usuario para mejorar su experiencia. Y para lograrlo hay que pensar y diseñar lo que sea (productos, servicios y comunicaciones)  desde la perspectiva de quién va a hacer uso o consumo, es decir, el otro.

Esta parece ser la clave para competir en el escenario actual. De esto habla la innovación y la aplicación de la creatividad en la construcción de nuevas estrategias de negocio. Nos habla de la habilidad para “imaginar el camino que hará el otro en el viaje que le proponemos y en cómo se sentirá en cada etapa del mismo y cómo podríamos estar acompañándolo”. Porque si en ese recorrido algo no es “fácil para el usuario”, es que está fallando el pensamiento empático.

Veamos un ejemplo: si puedo comprar un  pasaje de avión con unos pocos clicks, tengo que poder cambiar mi decisión, obtener respuesta a mis consultas, y recibir un nuevo billete o la devolución del dinero, con las mismas facilidades.  El pensamiento empático debe estar presente en el diseño mismo de todos los procesos que atraviesa un usuario en la adquisición, uso y disfrute de los productos y servicios que se le ofrecen.

Y para lograrlo necesitamos desarrollar una nueva habilidad: la de imaginar cómo se siente el otro en cada etapa del viaje que le proponemos. Porque cuando las empresas hablamos de “fidelizar”, estamos proponiendo al usuario/consumidor, que nos siga eligiendo. ¿Y por qué alguien nos volvería a elegir si alguna parte de la experiencia no fue satisfactoria? La realidad es que no está en nuestras manos evitar algunos de los inconvenientes que pueden aparecer en el recorrido que realiza un cliente en el uso de nuestro producto/servicio, pero sí entra en nuestras posibilidades el pensar de antemano “empáticamente” (cómo me sentiría yo si estuviera en su lugar cuando…) y tener las soluciones posibles desarrolladas y a disposición de forma tan fácil como cuando nos compró.

Lo que nos impide pensar empáticamente para facilitar el uso (la usabilidad en sentido amplio) es que, en lugar de hacer el esfuerzo de imaginar todo el viaje como si fuéramos ese usuario, partimos de la base de que “sabemos” lo que le pasa al otro o lo que siente y ponemos la energía en construir excusas de defensa (la gente se cree que… la gente piensa que, etc.)

“La gente” son esas personas a las que les queremos vender más y  de las que esperamos fidelidad y recomendación. Y en el análisis de la “experiencia del cliente”, poco debe importarnos si tienen o no razón en sus críticas, reclamos o descargos.

Lo que nos debe importar es qué hicimos o dejamos de hacer para generar ese malestar, es decir para que “se sintiera de ese modo y malograr su experiencia”. En este ejercicio de la empatía está la fuente de la innovación que, como hemos dicho en muchos posts, se trata muchas veces de pequeñas modificaciones en los servicios de atención y comunicación, que terminan haciendo la gran diferencia.

Pensar la Usabilidad sólo desde la facilidad de “navegación” es quedarse en el internet de comienzos de este siglo. Hoy la usabilidad está totalmente ligada a la facilidad de comunicación que un usuario tiene con su proveedor de productos y servicios a través de la tecnología y los espacios digitales, para resolver lo que necesite.

Por eso la Usabilidad en la nueva economía digital, deja de ser sólo competencia de los equipos de sistemas o diseño web, para ser competencia de toda la organización porque está en el corazón mismo de todos los procesos que, en su conjunto, hacen al famosa “experiencia del cliente”.

Y no hay manera de imaginar el recorrido de esa experiencia si no es preguntándose “cómo me sentiría yo si fuera ese usuario/cliente que…”

Valga decir para finalizar que, la empatía, no es un don sino una habilidad que se aprende y adquiere con esfuerzo y trabajo cotidiano porque, nos guste o no, no está en la naturaleza del hombre el ser empático.

Escrito por Genoveva Purita

Masters relacionados: Máster en Data Management e Innovación Tecnológica; Máster en Marketing online y Comercio Electrónico.

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