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Facebook Messenger: el canal de comunicación entre Empresas y Clientes

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Para finales de 2016, se espera que Facebook Messenger haya alcanzado el billón de usuarios activos por mes (a la fecha está en 900 millones), una cifra que la compañía ya logró con su otra propiedad (WhatsApp).

Y con esta masividad de usuarios en línea, Facebook avanza en su estrategia de convertirse en “una plataforma prestadora de múltiples servicios”, y espera tener ya disponible a lo largo del año, el contacto vía Messenger entre Empresas y Usuarios.

La función de chateo vía Facebook amplía su funcionalidad para ofrecer a los usuarios de la plataforma, algo más que comunicación directa con sus contactos. Ahora se abre como un canal “privado” para que la gente resuelva sus problemas con las empresas y agilice trámites. Algo así como un Call Center y Mail, todo en uno y en tiempo real.

Figura 1

Image Credit: Facebook

Para esto, la empresa está lanzando el código de perfil escaneable (como tiene Snapchat) para que los clientes/usuarios puedan chatear con las empresas, escaneando simplemente su código de Messenger.

La novedad es más que interesante, porque mediante esta función, los Servicios de Atención al Cliente de las empresas, no sólo podrán asistir a los usuarios con consultas, sino hacerles llegar documentación útil, como por ejemplo la tarjeta de embarque para un vuelo, vouchers de hotel, entradas de cine o espectáculos, pólizas de seguro y cualquier otro documento relativo a una compra que, o bien el cliente está recibiendo actualmente vía mail o tiene que  retirarlo  físicamente en un punto determinado (con la disponibilidad de tiempo que eso implica).

Esta nueva funcionalidad (no disponible aún en todos los mercados) reafirma la necesidad de repensar los canales y modos de atención dentro de las empresas.

Porque si por parte de los usuarios esta vía de comunicación se populariza, las compañías tendrán que tener a su personal de Atención entrenado para dar soluciones por el Messenger de Facebook dado que los clientes ya no estarán dispuestos a proporcionar su número de móvil o dirección de correo puesto que todo lo que necesitan podría ser resuelto a través de esta App.

Esta modalidad incluye a cualquier tipo de empresa, organización o institución porque se perfila como el reemplazo del contacto telefónico y de correo electrónico.

Y esto sí implica un cambio importante para organizaciones que hasta ahora no tenían necesidad de tener presencia en los canales sociales, por ejemplo, los estudios de abogados, contadores, todos los que otorgan “turnos para…”; los que hacen negocios b2b o las áreas de la organización que, no tienen contacto con el público, pero sí con prestadores y proveedores.

Muy pronto empezaremos a ver en los datos de “Contáctenos”, junto al teléfono, whatsApp y dirección de Correo, el logo de Messenger como el nuevo canal “all-inclusive” de comunicación con el público en general y con los clientes y usuarios en particular.

Escrito por Genoveva Purita

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