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El desafío de convertirse en Empresas 2.0, de verdad

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Ser una persona del S.XX, pero vivir en el S.XXI nos obliga a repensar la forma de enfocar nuestro trabajo y el de nuestros colaboradores, porque el advenimiento del “espacio social digital” ha introducido cambios culturales tan profundos, que seguir pensando con la lógica del siglo pasado, está agrandando la brecha entre los líderes y sus jóvenes colaboradores y está retrasando la construcción de una nueva cultura empresarial que esté realmente centrada en el cliente.

¿A qué me refiero? A que en los '90, un ejecutivo de Marketing, Relaciones Públicas, Comercial o Comunicación, aún tenía tiempo para pensar, planificar, analizar comportamientos de los clientes para definir políticas, indagar en las preferencias y deseos de los consumidores a través de investigación cualitativa, identificar problemas y generar soluciones y con todos estos elementos definir los lineamientos de comunicación para llevar adelante las estrategias de marketing, las acciones de públic relations y hasta podía redactar los manuales de ventas y atención al cliente.

Se entrenaba al personal de las distintas áreas en los discursos definidos por la compañía y se lograba así una Identidad y Cultura Corporativa y los jóvenes que ingresaban a la empresa eran inducidos a abrazar esa forma de hacer y comunicarse aunque nada tuviera que ver con su personalidad. Para decirlo en palabras del siglo pasado, eso era parte de “ponerse la camiseta”.

Con una década y media de siglo XXI, ya deberíamos haber aprendido al menos dos cosas: la primera es que los ejecutivos tenemos menos tiempo y esto nos genera un malestar permanente. Porque además de nuestro trabajo, debemos ocuparnos personalmente de tareas que, antes de Internet, se ocupaban otros. Por ejemplo, ya no llamamos a la agencia de viajes para que busque la mejor alternativa para nuestras vacaciones, sino que pasamos muchas horas navegando por booking.com, despegar.com y sitios similares, hasta que terminamos armando y contratando directamente nuestras vacaciones o viaje de negocios. Y así con todo: pedir turnos al médico, gestionar nuestra cuenta de banco o hacer la declaración de la renta. Total, los ejecutivos estamos molestos porque cotidianamente se nos sumaron tareas por Internet que antes delegábamos. Ni hablar del tiempo que lleva gestionar nuestra identidad y perfiles en las redes sociales (tiempo y exposición). Parte de este tiempo, lo usábamos antes para pensar, dirigir y supervisar a nuestros equipos y lográbamos tener casi total control sobre la forma en que la empresa se relacionaba con el cliente, usuario o consumidor.

Pero llegaron las redes, WhatsApp y los Millennials, los nuevos jóvenes profesionales que se incorporan al mundo laboral con un bagaje cultural bien diferente al nuestro, porque no sólo tiene que ver con su entorno y su educación, sino con haber habitado el “espacio social digital” desde pequeños y pensar la comunicación desde otra lógica.

Y si bien los ejecutivos seguimos teniendo el control sobre “lo que hay que hacer”, se nos ha complicado hasta el infinito, no sólo el definir el cómo, sino la forma que tiene ese “cómo”.

Porque si la consigna es responder al cliente en el menor tiempo posible un Millennial, para hacer eficientemente su trabajo, echará mano de las herramientas sociales (redes y mensajería), dos espacios/canales donde el jefe no está en copia y se le complica la supervisión.

empresas 2.0Pero el mayor problema no es éste, sino que el jefe considera –alineado con la cultura de la organización– que “estos canales tan informales” son inadecuados para comunicarse con un cliente. Y ni hablar respecto de la forma discursiva, que tira por tierra todos los guiones estructurados en los Manuales.

Por eso me pregunto si los ejecutivos no deberíamos dejar a un lado este fastidio que nos genera vivir sin tiempo, en estos tiempos, y focalizarnos en cómo “preparar” (y no “entrenar”) a nuestros colaboradores para atender al Cliente en el espacio digital, que como bien sabemos en tanto que ciudadanos digitales, tiene unos códigos de comunicación diferentes al del mundo físico, pero no por eso menos respetuosos o inadecuados, para gestionar la relación empresa-cliente.

Este es el verdadero desafío para convertirse en empresas 2.0. De esto se trata la comunicación bidireccional en tiempo real y no en seguir utilizando las herramientas sociales (solamente) para vehiculizar mensajes (unidireccionales) de promoción y publicidad.

Es responsabilidad de los líderes reconstruir la cultura organizacional abrazando la cultura digital y guiar a sus equipos para sacar el máximo provecho a las nuevas herramientas, que nos han traído la posibilidad de generar verdadera cercanía con el cliente y demostrar que nuestras declaraciones de eficiencia quedan respaldadas por nuestros actos.

 

Escrito por Genoveva Purita.

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