El Project Manager y la calidad como ventaja competitiva
En posts anteriores tratamos el concepto de “Calidad” y “Gestión de la Calidad” en un proyecto. Vimos que la calidad se concentra en la empresa en su globalidad, y está orientada a la excelencia empresarial: es lo que se conoce como gestión de la calidad total o GCT (o con sus siglas en inglés: TQM/Total Quality Management). Se puede definir la gestión de la calidad total (TQM) como «el estilo de gestión de una organización centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros, y orientado a una rentabilidad a largo plazo, a través de la satisfacción del cliente y proporcionando beneficios a todos los miembros de la organización y a la sociedad».
Hemos afirmado que tanto la “Calidad”, como la “Gestión de la Calidad”, son conceptos básicos en el éxito de nuestro proyecto. Con TQM no nos limitamos al control de calidad del producto (para descartar aquellos no conformes), sino que tratamos las causas, la calidad de todos los procesos de trabajo del proyecto (y de la organización), la prevención, la mejora continua…
En este sentido, nos interesa plantear la siguiente cuestión…
¿Es mejor inspeccionar el resultado del trabajo para encontrar errores, o trabajar para prevenir errores en el resultado del trabajo?
La respuesta rotunda es: ¡¡Lo segundo!! En general requiere menos esfuerzo, hay que destacar que prevenir suele ser un ahorro, más que un gasto.
“La calidad se debe planear, no inspeccionar”
En la situación actual de gran competencia, una mala imagen debido a la falta de calidad provocará la pérdida de clientes. Los clientes insatisfechos pueden incidir sobre otros clientes potenciales, extendiéndose la mala imagen de la empresa, y más en un mundo globalizado y con una propagación de la comunicación tan inmediata y con tanta cobertura. Conseguir recuperar la imagen perdida puede llegar a ser muy complicado, y costoso en tiempo y dinero, si es siquiera posible. Por eso es imprescindible mejorar, controlar y, sobre todo, prevenir la calidad, evitando en lo posible que las no conformidades puedan llegar a los clientes. La prevención requiere una inversión relativamente pequeña, pero suficientemente rentable.
Con este objetivo, se puede pensar en qué responsabilidades tiene cada participante, y que deberán ser plasmadas en los planes de Calidad del proyecto:
- Dirección tiene responsabilidad de la gestión de la calidad en la organización.
- El jefe de proyecto tiene la responsabilidad última de la calidad del producto del proyecto y de los requisitos del proyecto en sí.
- Cada miembro del equipo debe verificar su trabajo por sí mismo, antes de darlo por terminado.
En nuestro caso nos interesa particularmente hablar del jefe de proyecto… ¿Qué podemos destacar respecto a sus funciones en Calidad? La visión clásica (y de algunas organizaciones actuales) es que la Calidad se limita a unos técnicos de inspección que miden los productos resultantes, y que (por tanto) el jefe de proyecto simplemente recibe estos informes de inspección, que incluyen (o no) informes de no conformidades. ¿Es esta realmente la función del jefe de proyecto en cuanto a la Calidad? Rotundamente no.
Pasemos a enumerar hasta 8 buenas prácticas que esperaremos del jefe de proyecto:
- El jefe de proyecto debe recomendar mejoras a la organización respecto a estándares, políticas y procesos.
- Calidad debería considerarse cuando hay un cambio en alguna de las restricciones del proyecto.
- La calidad se debe verificar antes de que una actividad o paquete de trabajo se dé por completado.
- El jefe de proyecto debe invertir tiempo en mejorar la calidad.
- El jefe de proyecto debe determinar métricas a usarse como medida de la calidad antes de que el proyecto empiece.
- El jefe de proyecto debe establecer un plan para mejorar los procesos continuamente.
- El jefe de proyecto debe asegurarse que se siguen procesos autorizados.
- Es cierto que algunas de las actividades de calidad pueden ser realizadas por un departamento de control de calidad o aseguramiento de calidad, así que en cualquier caso estas tareas deberán ser dirigidas también por el Project Manager.
¿Qué os parece? Os animo a añadir más buenas prácticas a esta lista, ¡esperamos comentarios!
Escrito por Marc Bara.