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¿Las tiendas físicas amenazadas? Tranquilos, el webrooming persiste

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webrooming

En anteriores posts comentamos la amenaza del showrooming para las tiendas físicas, entendido como la visita del consumidor a una local para probar el producto deseado, pero comprarlo por Internet a mejor precio.

Curiosamente, y ante este hecho, se mantiene otro que se viene prodigando desde los inicios de internet: el webrooming. ¿Qué es?

Básicamente lo contrario de lo que sucede con el showrooming, buscar información del producto que se quiere en internet, pero comprarlo en la tienda física.

Las razones en los inicios de internet eran claras: la falta de confianza en el nuevo medio, dificultades técnicas, pocas garantías, etc.

Aunque todos estos problemas se han ido superando, parece ser que este efecto es muy notable y planta cara al showrooming ¿cuáles son las razones actuales?

 

Nuevos estudios ¿nos acercamos al empate?

Hace 6 meses la encuesta llevada a cabo por Harris Interactive nos indicó, que el 70% de los usuarios encuestados realizaba webrooming mientras el 40% showrooming. Además su estudio revelaba que los usuarios “webroomers” gastaban más que los “showroomers” (203 dólares vs 175 dólares).

Esta situación parecía tranquilizadora para los retailers, y la única moraleja consistía en mejorar los contenidos online en cualquier medio, para facilitar la decisión final de compra en el store.

Más recientemente (mayo 2014) el análisis llevado a cabo por Interactive bajo el nombre: “The Rise Of Webrooming: A Changing Consumer Landscape” sitúa en el 88% el webrooming vs 76% el showrooming. Veamos las razones que salen del mismo estudio:

webrooming - showrooming

El 75% de los encuestados indicó que realizaban webrooming porque creían que los precios más bajos se daban en las tiendas físicas, y la web era el lugar idóneo para investigar (71%) y comparar productos (72%)

Por el contrario los showroomers señalaron interactuar con el producto (68%) y ser asesorado por un experto (41%).

Una de las conclusiones interesantes del estudio indica, que el comprador prefiere visitar la tienda física para las compras de valor alto y existe un límite de gasto para compras online antes de decidir ir al offline (250$ para los hombres y 25$ para las mujeres).

Finalmente, otro estudio llevado a cabo en mayo del 2014 por http://merchantwarehouse.com/ apunta que el 60 % de los webroomers ha realizado showroomed, mientras el 90 % de los showroomers ha hecho webroomed.

La conclusión aquí podría ser que los consumidores prefieren realizar sus comprar en la tienda física.

Finalmente el 75% de los encuestados mencionó que visitaría una tienda para realizar una compra si con eso evitaba los costes de envío u obtenía su producto antes. Por otro lado el 37% dijo que prefería devolver un producto en tienda, que tener que reenviarlo de vuelta.

 

La clave: la estrategia única y no el show o webrooming

Lo que parece más claro es que el consumidor, a la hora de comprar, diferencia canales simplemente para obtener ventajas, ya que para él la marca o el producto publicado en una web o en un store es el mismo, por tanto la tendencia esperada es que el webrooming y el showrooming sigan creciendo en ambos sentidos.

Seguimos viendo movimientos en cada uno de los departamentos afectados, para minimizar el web o showrooming, como por ejemplo:

-       Implementar un programa de fidelidad mediante una app para recordar a los usuarios que van a la tienda que pueden obtener precios especiales

-       Incluir cupones online para compras en el store

-       Proveer de la opción en la compra online de la recogida en tienda

Lo que no vemos es un claro acercamiento entre esos departamentos on y off para aplicar una estrategia en común en pro de su objetivo único: vender más sus productos.

Evidentemente la solución no consiste en evitar el showrooming o el webrooming, sino utilizar la tecnología para proveer de una mejor experiencia al usuario, construir ofertas personalizadas según sea el entorno en el que esté y, en definitiva, vincular la información que tenemos de esa persona para ofrecerle el mejor trato multicanal u omni-channel.

Escrito por: Enric Quintero

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