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Tendencias Social Media 2016: La Conversación se muda a los Grupos

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El comportamiento de los usuarios en redes sociales sigue cambiando las reglas de juego,  a quienes esperan poder entrar en la conversación y hacerse visibles.

Durante 2015 se observó una tendencia que fue consolidándose a lo largo del año: la gente conversa en grupos privados y aplicaciones de mensajería.

La actividad social,  abierta y general, recibe cada vez menos atención, porque como  parte del proceso madurativo que va atravesando  la sociedad online, la gente ha comenzado  a agruparse por intereses personales y profesionales.

Linkedin fue la plataforma que más promovió este tipo de comportamiento  y de hecho, en función del perfil de cada uno y sus interacciones, sigue sugiriendo grupos de afinidad para unirse.

Y como todo en la nube social -donde nadie gobierna-, la actividad de los grupos se ha ido autorregulando: no han prosperado los grupos elitistas que aceptaban o no nuevos miembros en función del cargo/empresa/actividad, sino que la regulación viene dada por el aporte de valor al grupo.

Y como gran parte de los usuarios de Linkedin, también usan Facebook, el surgimiento de grupos por interés también se ha ido consolidando. Esto ha dado lugar a la formación de muchos grupos privados (de trabajo, de estudio, con un interés particular), dado que Facebook es la plataforma ideal para tener un espacio de diálogo totalmente gratuito, con cierta privacidad y mucha funcionalidad (adjuntar archivos, enviar mensaje privado a todos los miembros, etc.).

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¿Qué significa este nuevo comportamiento para las marcas y organizaciones?

Que van a tener que diseñar  más contenidos  bien segmentados, y preparar empleados especializados que puedan aportar valor,  porque hay sólo dos formas de entrar en la conversación de los grupos privados:

  • Generando contenido bien específico y relevante para un grupo de interés. De esta manera se logra que los fans de la marca repliquen el contenido en sus grupos privados (ya nadie replica todo lo que le interesa de forma general en su muro).
  • Identificando grupos en Facebook y designando una persona interna que se sume al grupo. La persona (empleada de una marca) será bienvenida toda vez que aporte al grupo contenido relevante y será expulsada si utiliza el grupo para hacer publicidad o propaganda.

La oportunidad es enorme y muy interesante para aquellas organizaciones que ya hayan comprendido que las Redes Sociales son un espacio para construir vínculo y relación.

Porque si la empresa logra ser aceptada a través de su gente en los grupos privados (insisto: aportando valor), le permitiría analizar la necesidad específica de los subgrupos internos y crear sus propios grupos privados para desarrollar contenido cada vez más personalizado, específico y por tanto valioso para un determinado grupo de interés.

Claro que tanta cercanía con usuarios, consumidores y clientes implica tener gente muy preparada:

  • Para buscar y compartir contenido que vinculen el interés del grupo con la actividad de la marca
  • Para conversar siempre desde su función de empleado de la organización (sin exponerla)
  • Para observar comportamientos y escuchar la conversación (intereses específicos, comentarios y opiniones) para poder trasmitirlos a quién se ocupe de analizar tendencias, puntos de mejora, innovación, etc.

Esta nueva realidad también afecta de manera directa al servicio de Atención al Público/Atención al Usuario/Atención al Cliente. Porque dado que las dos formas predominantes de comunicación están siendo la mensajería instantánea y  los grupos de Facebook a través del móvil, la gente espera que las empresas pongan estos canales a disposición, para atenderlos.

En 2016 veremos cambios en las pantallas de las PC’s de quienes se relacionan con los públicos (usuarios, compradores o proveedores): menos Outlook y más WhatsAppWeb y Facebook.

El siguiente paso (ya está en experimentación) es que, vía Facebook, el ciudadano digital pueda ver en vivo a la persona que  lo está atendiendo.

La tecnología ya está. Los usuarios 2.0 también. Sólo falta que las organizaciones enseñen a sus empleados a ser “empleados digitales” y liberen el acceso al espacio social a todos los miembros de la empresa. Un camino que podrán seguir resistiendo, pero que ineludiblemente tendrán que transitar.

Escrito por Genoveva Purita.

 

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