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La Calidad en los proyectos de servicios

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En posts anteriores hemos afirmado que nos debemos ocupar de asegurar la calidad del entregable del proyecto, ya sea un producto o un servicio. Pero fijémonos en lo siguiente… ¿cómo medimos si un servicio “cumple” o no “cumple”? ¿Es tan sencillo como medir las características o funciones de un producto, y reportar el resultado? ¿O dependerá también de aspectos más intangibles? La calidad de un servicio es un tema que merece un estudio específico.

Se puede afirmar que los servicios tienen una serie de particularidades que los diferencian de los productos, y hacen que sea muy difícil establecer unos parámetros precisos para medir su calidad. Entre las diferencias podemos señalar:

  • Intangibilidad.
  • Heterogeneidad.
  • No se transfiere la propiedad del "servicio".
  • No admiten reventa.
  • La evaluación de la calidad por parte del cliente no solo es función del resultado final, sino también del proceso.
  • Importancia fundamental del       "factor humano".
  • Importancia del "lugar de encuentro".
  • El cliente tiene una participación activa muy importante.
  • El "valor" del servicio es altamente subjetivo.
  • Difíciles de normalizar.

Dados todos estos aspectos, hay que ser consciente de que la calidad del servicio percibida por el cliente es función, fundamentalmente, de dos elementos:

  • Sus expectativas previas (lo que el cliente esperaba).
  • Su percepción sobre la realización del servicio (lo que el cliente ha "percibido").

la calidadComo podemos ver, esos dos elementos son altamente subjetivos. Os propongo una lista de 4 factores que influyen en las expectativas de los clientes.

  1. Comunicación cliente-cliente

Constituye uno de los factores potenciales en la determinación de las expectativas. Es la información que transmite un cliente antiguo a un cliente potencial al comunicarle sus experiencias sobre un determinado servicio. En función del grado de satisfacción del cliente se pueden generar nuevos clientes o perder muchos otros.

  1. Necesidades personales

Lo que desea el cliente para satisfacer sus necesidades, también condiciona las expectativas. Los deseos varían de un cliente a otro, ya que uno puede valorar más que el servicio sea comprensible y otro que le ofrezca gran cantidad de posibilidades.

  1. Experiencias anteriores

Las experiencias anteriores en un mismo servicio provocan que se modifiquen las expectativas. Si se contrata de nuevo un servicio las expectativas serán más altas, por ejemplo, en el trato, amabilidad y cortesía, que si no se conoce el servicio y lo que interesa son los buenos resultados.

  1. Comunicación externa

Es la comunicación que ofrecen las empresas a los clientes. Puede ser recibida mediante mensajes directos o indirectos. La publicidad sobre el servicio en un medio de comunicación sería un mensaje directo. La apariencia de las oficinas o el formalismo en la manera de contratar el servicio serían mensajes indirectos. El precio del servicio es una característica que complementa cada uno de los otros factores. El cliente por supuesto valorará este precio en función de la tarifa y las expectativas que se le ofrecen.

  ¿Cómo podríamos medir la calidad de un servicio? ¿Cómo podemos actuar sobre estos elementos?

  1. Sobre las expectativas del cliente, no creando "falsas expectativas". Las promesas que luego no se cumplen afectan mucho a la calidad de un servicio percibida por el cliente. Como recomendación general sobre este aspecto, mantener al cliente informado de la realidad (aunque sea la más cruda) nos ayudará a que éste se cree expectativas más realistas, que luego no se vean rotas por la inevitable realidad.
  1. Sobre la percepción del cliente sobre el servicio prestado, es necesario que el cliente "confíe" en nosotros y en nuestra profesionalidad. Eso sólo lo lograremos mediante una comunicación franca y sincera.

En la calidad de los servicios tienen un peso importante los componentes “soft” de las habilidades del Project Manager. En cualquier caso, y es esencial remarcarlo, no podemos concluir que, puesto que hay factor humano, su variabilidad nos arrastra. El proyecto cuyo entregable es un servicio, ha de poder demostrar (¡métricas!) que ese servicio funciona de acuerdo a sus requisitos planeados. La conclusión es la misma que con un producto, ¡se debe planear la calidad! Y nos orientamos a calidad total, a las responsabilidades de toda la organización, y a la prevención más que a la reparación.

Escrito por Marc Bara.

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