Tendencias & Innovación

Tú decides: Innovas para ser más útil o para ser menos inútil

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contaminacion El tercer principio de la innovación sistemática es el de la Funcionalidad. Este principio define que “Todo Sistema presenta funciones útiles y funciones perjudiciales o dañinas”. Uno de los aspectos interesantes de este principio es que nos expone que cualquier producto puede ser bueno y malo a la vez; por ejemplo, un automóvil nos permite desplazarnos (función útil) pero contamina (función dañina). Y lo que hace que el principio de la funcionalidad sea uno de los más poderosas en el ámbito de la innovación sistemática es que focaliza que los esfuerzos deben centrarse en aumentar las funciones útiles y en disminuir, o mejor eliminar, las funciones nocivas. En el campo de la Salud es habitual que muchos tratamientos contra las diversas enfermedades presenten ambas situaciones por un lado la función útil es eliminar o minimizar los efectos de la enfermedad pero como función nociva presentan efectos secundarios que afectan a otros órganos del paciente. Cuando se desarrollan mejoras, si se quiere innovar existen dos vías de actuación: por un lado aumentar la capacidad destructiva y por otro disminuir o eliminar los efectos secundarios; lo ideal sería actuar sobre ambas funciones simultáneamente pero habitualmente no es posible. En consecuencia, hemos de decidir sobre que función vamos a actuar e innovar. Al respecto mi opinión es que es preferible minimizar los efectos secundarios que aumentar la agresividad del tratamiento, aquí recuerdo el comentario de un médico amigo de la familia que una vez me dijo: “Los cementerios están llenos de gente curada de esta enfermedad pero fallecida por sus efectos secundarios”. Hay que ser conscientes por tanto que todo producto o servicio tiene funciones útiles que son las que hemos definido que debe tener, pero que también hay funciones dañinas que a menudo no somos conscientes que existen o que las hemos minusvalorado. Por ello es útil utilizar el análisis funcional para describir todas las funciones que tenemos. En los servicios es más difícil poner en evidencia las funciones dañinas, pero estas existen y habitualmente vienen a incidir en el tiempo que se dedica a usar ese servicio o a su coste. Y en esto algunos “servicios de Atención al Cliente” son unos profesionales en crear pérdidas de tiempo y de dinero a sus clientes, especialmente cuando sus objetivos reales no son “satisfacer al cliente externo” sino “satisfacer al cliente interno”. Este principio presenta un corolario ciertamente útil: “Cualquier componente del sistema que no contribuye a una función útil es… en última instancia perjudicial”. Es decir, todo lo que no hace nada de valor en un producto es inútil y sobra. ¡Ojo con esto!, porque pueden existir motivos estéticos o de diseño que sí que aportan valor intangible, pero hay que saber por qué y para qué se ponen las cosas. burocracia Este corolario considero que es importante cuando nos planteamos innovar en procesos, porque a menudo, nos encontramos que en un proceso se han definido fases o actividades, que hay que hacer obligatoriamente, pero que no aportan valor; y que por tanto lo que hacen es consumir un recurso tan valioso como el tiempo (del sistema y del usuario) lo que en el fondo implica que son perjudiciales (aumentan el coste del proceso sin generar más valor). Esto, lo podemos ver en multitud de plataformas web donde los procesos de compra o de búsqueda no están bien desarrollados (no aplican la Regla de los tres clics) y nos vemos obligados a perder tiempo en rellenar pantallas inútiles en las que, además, si te equivocas has de volver a empezar. O también se observa en multitud de procesos burocráticos de las diversas Administraciones Públicas, que tanto las empresas como los ciudadanos deben “sufrir en silencio”, porque, a menudo, subyacen prácticas o procedimientos que no generan utilidad al usuario: ¿Por qué en multitud de gestiones administrativas aún hay que incluir fotocopia de documentos que son gestionados y elaborados por la misma Administración Pública? Lo que es paradigmático es que aquellos que definen los procesos algún día tienen que pasar por ellos y entonces se dan cuenta de lo kafkianos que son; pero pocos se plantean proponer una modificación. Por eso cuando alguien desarrolla un proceso de cara al público lo que yo le recomiendo es que le pida a su madre o mejor a su suegra que lo utilice, a ver qué le dice luego. Aunque utilizar a la suegra para verificar si algo está bien hecho y es adecuado no lo recomiendo a los que se dedican a colocar la señalización en las calles y carreteras… si no quieren tener un conflicto matrimonial y familiar. Cuando quieras innovar plantéate aumentar el valor de todo lo útil y eliminar todo lo inútil. Escrito por: Gian-Lluís Ribechini

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