Tendencias & Innovación

El principal enemigo de la innovación es el coste de adaptación que le supone al cliente

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innovación Una innovación supone por definición que estamos ante algo nuevo pero esa novedad puede suponer para el cliente unos costes de adaptación que hagan que su experiencia con ese nuevo producto o su servicio sea insatisfactoria.

Esto creo que es uno de los factores más importantes que hay que tener en cuenta en la fase de diseño y desarrollo de cualquier innovación, esto supone preguntarse:

  • ¿Tendrá el usuario o cliente costes de adaptación?
  • ¿Tendrá que modificar la instalación donde se ubica? ¿Podrá hacerlo por su cuenta o necesitará a expertos?

Estas y otras preguntas debemos contestarlas y, a la hora de poner nuestra innovación en el mercado, ofrecer la solución a cada uno de las situaciones insatisfactorias que hemos identificado. Y sobre todo hemos de ser conscientes que el cliente no conoce el tema como lo conocemos nosotros y que, por tanto, no hemos de suponer que ya sabe de lo que estamos hablando. No se puede presuponer que el cliente sabe, sino que hemos de darle lo que le supone un mínimo de inconvenientes.

Ahora bien, ser innovador no supone que debamos siempre ir por la senda de las innovaciones radicales o disruptivas sino que podemos desarrollar innovaciones en aquello que ya existe pero que presenta posibilidades de grandes mejoras que lo hagan más sencillo de utilizar. Es sorprendente la cantidad de cosas que hoy en día podrían ser mejores pero que en la mayoría de las ocasiones no se ha hecho nada porque el cliente no se queja, o porque no hay voluntad de mejorarlo debido a que aún se vende el producto existente. Esto que es legítimo supone un riesgo si nuestros competidores detectan estas ineficiencias y las corrigen porque entonces ofrecerán a nuestros clientes algo que supone una mejora sustancial de lo que nosotros les estamos aportando.

A veces pensamos que mejorar algo puede ser muy caro pero no somos conscientes que cuando en su momento se desarrolló se hizo en unas determinadas circunstancias y que hoy en día esas circunstancias pueden haber cambiado y que los cambios que se pueden hacer tendrían unos costes inferiores mientras que supondrían mayores beneficios.

Estas situaciones se deben a que las personas tendemos a situarnos dentro de la “zona de confort” lo que provoca que no se quiera actuar sobre aquello que ya funciona. Pero yo creo que es conveniente periódicamente revisar lo que funciona para ver si podría ser mejor. En estas revisiones hay que actuar de una forma estructurada y sistemática, incorporando la información que nos remite nuestro sistema de vigilancia tecnológica en especial lo que se refiere a evoluciones tecnológicas.

La necesidad de innovar permanente podríamos visualizarlo como una serie de ondas sucesivas que tienen diferente magnitudes en función del grado de innovación que aportamos; y este proceso sin fin debe tener como uno de sus objetivos mantener y aumentar el prestigio de nuestras marcas en el mercado. Considero que el binomio innovación y marca es uno de los activos más importantes sobre el que cualquier empresa debe invertir anualmente para mantenerse en el mercado. Incluso aunque los clientes consideren que lo que hacemos son “marcas blancas” no podemos obviarlo; que lo que comercializamos sea una marca blanca no impide que incorpore innovaciones y que esa marca pueda ser conocida. Además, empezar siendo una marca blanca puede ser la semilla para a medio plazo acabar teniendo marcas de prestigio.

Todo lo anteriormente dicho se articula en base a tener un equipo de profesionales que tengan la innovación como bandera y que tengan un liderazgo individual o compartido que sea el defensor de la innovación frente al “statu quo”; porque siempre hay una lucha que de forma continuada se produce contra el lado oscuro de la “zona de confort” que se opone de forma sistemática a cualquier cambio. Estos “equipos de innovación” son uno de los activos intangibles más importantes de cualquier empresa cuyo valor en conjunto es superior al valor individual de cada uno de sus integrantes porque el efecto sinérgico de su colaboración es lo que genera las innovaciones necesarias para que la empresa sobreviva.

Y en estos equipos podríamos considerar que podrían ser uno de sus componentes algunos de nuestros clientes para que se tuviera en cuenta la opinión de aquel que al final acabará usando la innovación y que, como decía al principio, si tiene unos costes elevados por adquirirla puede ser nuestro principal enemigo a la hora de que sea un éxito de ventas.

  Escrito por Gian-Lluís Ribechini.

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