El uso del Móvil obliga a reinventar la función de Marketing en las organizaciones

digital marketing

Llevamos 15 años de revolución digital y ya tenemos claro que esto ha puesto el mundo de los negocios patas arriba.

La historia de qué hacer y cómo para mantener una posición competitiva en este nuevo mundo  se reescribe año tras año a base de ensayo, prueba y error, porque en el entorno digital, los consumidores somos como mutantes: las innovaciones que irrumpen en materia de software y hardware nos llevan todo el tiempo a cambiar nuestro comportamiento, altera hábitos y modifica el recorrido de nuestro conocido “Customer Journey”.

El acceso a móviles cada vez más potentes, más rápidos, con mayor capacidad de procesamiento y almacenamiento ha hecho que, antes de comprar – productos o servicios – googleemos desde el Smartphone para empezar a ver qué encontramos. Así nos informamos, comparamos precios y condiciones y si decidimos comprar los caminos se ramifican: algunos concretan desde el móvil, otros pasan a la tablet o PC; varios consultan por redes y luego compran por teléfono y muchos con toda la data en mano, se acercan al punto de venta físico.

Total, que hoy tenemos un gap entre las métricas que maneja marketing y las que maneja ventas porque el Customer Journey dejó de ser algo “lineal” (se podía seguir el tracking y sacar conclusiones y hacer previsiones) y en ese punto donde los caminos hacia la conversión se bifurcan, las empresas están perdiendo la conexión entre el impacto que tienen las  acciones de marketing para lograr la conversión en ventas. En este escenario se dificulta además la evaluación de reducción de costos e incremento de valor para alcanzar los objetivos de negocio.

En pleno siglo XXI dotados de poderosas herramientas de recopilación y  análisis de datos (Big Data, Business Intelligence)  y muchos profesionales especializados en estos últimos 15 años en obtener insights para definir estrategias, el avance pavoroso del uso del móvil nos vuelve a desafiar y pone en cuestionamiento los roles y funciones de las diferentes áreas dentro de la empresa: ¿si gran parte de las interacciones con prospectos y clientes se produce en los activos digitales de la empresa (incluidas las redes sociales) y en sitios dedicados a la comparación de precios (p.e. Trivago) o leer los comentarios de clientes (p.e. TripAdvisor) no debería el área de Marketing volver a ocupar su lugar estratégico y trasversal a toda la organización?

Porque antes de esta revolución, los puntos de venta eran los que tenían el feeling de por dónde había que ir y alimentaba a Marketing con información para mejorar y/o modificar la comunicación, la publicidad, los materiales del punto de venta, las promociones y cómo no, el desarrollo de nuevos productos.

Pero ahora, al punto de venta (físico o digital) llega un consumidor que tiene una decisión tomada (porque navegó, se informó  y comparó)… pero no sabemos por qué nos eligió y peor aún, al no conocer las variables que lo convencieron, no sabemos si volverá a comprarnos o se trató de algo circunstancial.

Por esto algunas empresas han empezado a experimentar, asignando al departamento de Marketing (hoy con profesionales formados en lo digital) la función de facilitadores en el aprendizaje de este nuevo mundo y responsables del desarrollo de los negocios.

Los profesionales de marketing digital son los que tienen hoy una visión más global, simplemente porque por su actividad, fueron los primeros –dentro de una organización – en aprender como conectar con la audiencia, como generar interacción, como utilizar las herramientas para definir KPI’s, cómo medir y extraer aprendizajes.

Y como durante años los espacios digitales se utilizaron sólo como medios alternativos para promoción y publicidad, estos profesionales son los que están más familiarizados con los canales y dispositivos que el consumidor ha ido adoptando. Ya no se trata sólo de “clicks” o de medir en el momento en que está comprando u observar un dispositivo a la vez. Se trata de imaginar el recorrido que hoy hace un consumidor (basta con pensarse a uno mismo) y buscar la forma de unir – con ayuda de la tecnología – todos los “momentos” del Customer Journey, pero con el propósito de aprender y luego desarrollar.

Hoy nadie lo tiene resuelto, pero las grandes compañías ya están trabajando para encontrarle la vuelta a esta nueva realidad. Basta echar un vistazo al reciente informe realizado por Google y Econsultancy  (dic. 2016), para escuchar la voz de los líderes que consideran que las métricas actuales ya no sirven para crecer y es necesario barajar y dar de nuevo. Y esta nueva partida pone al Marketing Digital y sus especialistas, en el centro de la escena.

 

 

 

Compartir este blog

Posts Relacionados

10 Verdades sobre el Marketing en Redes Sociales 

VER POST

Conspiración Tokaji, primera novela negra de los p... 

VER POST

Claves para tener éxito con el Marketing de Conten... 

VER POST