Experiencia de Usuario: Qué es y por qué es tan importante
En esta era digital en la que vivimos, la “Experiencia de Usuario” o “User Experience” (UX) se ha convertido en un término, no sólo fundamental, sino que, desde ningún área de la empresa, podemos ignorar.
Esto no es ninguna novedad, pero hace ya varios años que se viene hablando, primero de la “Experiencia del Cliente” (CX) y más recientemente de la Experiencia de Usuario y deberíamos agregar la “Interfaz de Usuario” (UI), porque estos tres conceptos y prácticas están fuertemente entrelazados: CX investiga e identifica cómo mejorar la experiencia y le pide a UX que trabaje en esos prototipos para poder testearlos. Una vez encontrada la versión final que se ajusta a las necesidades del Cliente, UX le pide al experto en UI que “programe” para que esa modificación o lanzamiento (por ejemplo, de una nueva APP) se pueda implementar.
En este post nos vamos a focalizar en UX, es decir la Experiencia de Usuario, en qué consiste y por qué es tan importante y cómo un User Experience Designer (el especialista) juega un papel crucial en la creación de experiencias excepcionales para los usuarios.
¿Qué es la Experiencia de Usuario o User Experience?
La Experiencia de Usuario (UX) se refiere a la forma en que una persona se siente al interactuar con un producto, servicio o plataforma digital. Esta experiencia abarca todos los aspectos de interacción, desde la navegación y la apariencia visual, hasta la facilidad de uso y la satisfacción del usuario. En otras palabras, se trata de cómo se siente un usuario al usar un sitio web, una aplicación móvil o cualquier otro producto digital.
Para entender mejor este concepto, consideremos un ejemplo. Pensemos en una persona que después de su búsqueda en Google, decide visitar dos sitios web de comercio electrónico para comprar un nuevo par de zapatos. En el primer sitio, encuentra una interfaz intuitiva (es fácil de navegar y entender dónde dar click para ver lo que uno quiere), tiene imágenes de alta calidad de los productos, con descripciones detalladas y completas y finalmente un proceso de pago sin problemas. Cuando el usuario va al segundo sitio, la navegación es confusa, las imágenes son borrosas, la descripción es escasa o está ausente y el proceso de pago es lento y complicado.
En este escenario está claro que el navegante terminará comprando en el primer eCommerce y, claramente, no regresará jamás al segundo, porque mientras que su experiencia en el primero ha sido positiva y satisfactoria, en el segundo lo que posiblemente sintió fue frustración y terminó por abandonar el sitio. La UX marca la diferencia y explica por qué algunos productos digitales (webs o apps) tienen éxito y son además recomendadas y otras sólo acumulan carritos abandonados.
¿Cuál es la importancia de la Experiencia de Usuario?
Veamos a continuación algunas razones claves por las cuáles la Experiencia de Usuario no puede subestimarse:
Retención de Usuarios
Una buena experiencia de usuario fomenta la retención de estos. Cuando los usuarios tienen una experiencia positiva (trabajaron en equipo CX, UX y UI) el usuario regresa y continúa utilizando un producto o servicio. Por ejemplo, las redes sociales como Facebook e Instagram han perfeccionado mucho su UX para mantener a los usuarios enganchados y que vuelvan una y otra vez.
Atracción de Clientes
La UX efectiva puede atraer nuevos clientes. Un sitio web elegante y fácil de usar puede convertir a los visitantes en clientes. Por ejemplo, el sitio de comercio electrónico Amazon se ha destacado por su UX, atrayendo a millones de compradores en línea.
Mejora la Conversión
Una experiencia de usuario optimizada puede aumentar las tasas de conversión. Un formulario de registro sencillo o un proceso de compra sin obstáculos pueden impulsar las conversiones. Un caso ejemplar es el de PayPal, cuya plataforma simplifica las transacciones en línea.
Satisfacción del Usuario
La satisfacción del usuario es fundamental para el éxito a largo plazo. Cuando los usuarios están contentos, pueden convertirse en defensores de la marca y recomendar el producto o servicio a otros. Un ejemplo es la aplicación de transporte de UBER, que se centra en la comodidad y la eficiencia para satisfacer a los usuarios.
Reducción de Costos de Soporte
Una buena UX puede reducir los costos de soporte al minimizar las consultas y problemas de los usuarios. Por ejemplo, Apple, se enorgullece de su UX y diseño de productos, lo que conduce a menos problemas de hardware y menos llamadas de soporte.
¿Qué hace un Diseñador de Experiencia de Usuario?
Un User Experience Designer, es un profesional dedicado a garantizar que los productos y servicios digitales sean fáciles de usar y satisfagan las necesidades de los usuarios. Estos diseñadores desempeñan un papel esencial en la creación de experiencias excepcionales al seguir estas etapas de trabajo:
Realizar investigaciones de usuarios para comprender sus necesidades y preferencias
Diseñar interfaces de usuario atractivas y funcionales
Crear prototipos y realizar pruebas de usabilidad
Colaborar con equipos de desarrollo para implementar soluciones
Mejorar continuamente la UX a medida que se recopilan datos y comentarios de los usuarios.
En resumen, los User Experience Designer trabajan incansablemente para garantizar que los productos digitales sean intuitivos, eficientes y agradables de usar.
Conclusión
La Experiencia de Usuario (UX) es un elemento crítico en el diseño y desarrollo de productos y servicios digitales. Ofrecer una experiencia de usuario positiva puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso en el mundo digital. Los User Experience Designers desempeñan un papel fundamental en la creación de estas experiencias excepcionales. En última instancia, invertir en la UX es una inversión en la satisfacción del usuario, la retención y el crecimiento de la base de clientes, y el éxito a largo plazo en el mercado digital. Por lo tanto, no debemos subestimar el poder de una buena UX. Si quieres saber más sobre el tema, nuestro Máster en Branding y Estrategia de marca es para ti.